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T I A R A L E S E R

Die Johanniter Der Hit Der Talkunde

Seite ohne Frame laden? Oder doch mit?

Auf dem Marktplatz kommt eine ältere Dame, geschätzte 65, von einem Johanniter Infostand auf mich
zu. Ich beginne sofort das Gespräch: "Und jetzt wollen Sie mir sicher eine Mitgliedschaft verkaufen,
und dann retten Sie mich weltweit." Ich war drauf und dran, mal wieder meine Vorurteile zu pflegen.

Weit gefehlt. Die Frau erzählt von ehrenamtlicher Tätigkeit und Angeboten für Senioren, wie Spiele-
nachmittage
oder Internetcafe. Ich frage: "Sehe ich so alt aus?" Zur Antwort erhalte ich: "So Mitte
50." Was soll man da sagen? Ich erwähne, daß ich mit Spielenachmittagen und Internetcafes wenig
anfangen könne. Eher könnte ich selbst PC-Unterricht geben.

Das gefällt der Dame. Nebenbei erwähne ich, daß ich ebenfalls gerne behilflich bin, wenn Menschen
sich schlecht artikulieren können. Ich würde gerne bei entsprechenden Schreiben helfen. Früher habe
ich viel geschrieben oder telefoniert, wenn ich mich beschweren wollte. Bis mir klar wurde, daß man es
sich dabei schnell am Rücken holen kann. Darum erleichtere ich mich heutzutage lieber. Wenn ich also
anrufen muß, dann sage ich: "Guten Tag, ich will mich mal bei Ihnen erleichtern. Wenn ich sagen
würde "beschweren", dann hätte ich es wohl bald am Rücken, und das wollen wir doch nicht, oder?"
Meist finde ich Zustimmung. Und niemand glaubt, ich würde ihm in den Hörer pinkeln wollen.

Die Dame hat es eilig. Ich käme vom Hölzchen aufs Stöckchen. Ich wäre doch was für Kabbaret. Ich
sage, daß ich das schon oft gehört habe. Mir fehle noch das Programm. "Ach, erzählen Sie einfach so
wie jetzt." Ich sage, vermutlich hätte ich auch Angst vor einem Auftritt, und obendrein würde ich
mich weigern, lange Texte auswendig zu lernen.

Ein bekannter deutscher Humorist, Werner Finck, hat mal, noch im 3. Reich, und nach einem vorhe-
rigen Auftrittsverbot, seinen nächsten damit begonnen, wie feinsinnig!, indem er, ein Blatt Papier vor
sich haltend, sagte: "Ich konnte lange nicht frei sprechen, darum lese ich jetzt vom Blatt ab." Res-
pekt und Hut ab. Wer ein wenig Gehirnschmalz hatte, verstand, worum es ging. Man kann also wohl
auch ablesen und muß nicht frei vortragen.

Wenn ich da an Matthias Richling denke, der deutsche-Louis-de-Funes des Kabbarets, dann staune
ich, was der an Texten bewältigt, mal völlig abgesehen von seinen sehr gelungenen, scharfzüngigen
und sehr oft mehrdeutigen Ausführungen. Aber weiß man da auch, zumindest beim Fernsehen, ob
er nicht vom Teleprompter abliest?

Ein Besuch bei Hit

Regelmäßig begleite ich meine Mutter zum Einkauf in immer ein und denselben Hit-Markt in Nieder-
kassel-Rheidt. Am 10.09.2009 streife ich durch die Gänge und begegne zwei Mitarbeitern. Eine Frau
sagt zu einem Mann: "Ja, ja, der Kunde ist König, aber ich bin Kaiser. Das ist doch wohl klar."

Ich dachte an die Hamburg-Mannheimer-Versicherung, die regelmäßig mit einem Herrn Kaiser wirbt.
Ein Eingeweihter, Mitarbeiter bei HMI, sagte mir einmal, daß der Herr Kaiser sinnbildlich zu verstehen
sei. Der Kunde sei König, aber HMI und Hamburg-Mannheimer, die seien eben Kaiser. Damit es keine
Missverständnisse gebe. Da weiß man, woran man ist.

Wie dumm muß man aber sein, wenn man so einen Spruch im Angesicht des vorbeieilenden Kunden
tätigt? Das zeugt nebenbei auch von einer gewissen Dreistigkeit, wenn einem schon vollkommen
gleichgültig ist, ob solche Selbsteinschätzung vom König Kunden gehört wird oder nicht. Besteht
bei HIT Mitarbeitern Schulungsbedarf?

Der Talkunde ist nicht die Talkunde oder die Talkrunde. Die Sprachkorrektur des Schreib-
programms erkennt das Wort nicht und zeigt es als Fehler an. Worum geht es überhaupt?

Einen Tag später, am 11.09.2009, fällt just das Telefon aus, nachdem mich ein Freund versuchte
anzurufen. Ich höre noch das Klingeln, dann ist die Leitung tot. Ich rufe, zum Glück auf der
kostenlosen Servicenummer, bei 1&1 an und benötige dafür drei Versuche.

Beim ersten höre ich: "Einen Moment noch, der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da." Je-
der kennt das. Nach mehr als 20 Minuten gebe ich auf. Ohne Telefon mit Lautsprecher-Funktion
hätte ich nicht so lange ausgehalten. Wie aber konnte ich dort anrufen, mein Festnetzanschluß
war doch gestört? Wie Millionen anderer auch besitze ich ein Mobiltelefon. Kein Engländer würde
Handy sagen, ein, wie ich finde, grässlicher Ausdruck.

Zweiter Versuch. Der sprachgesteuerten Telefonanlage muß ich wieder meine Kundennummer und,
jeder kennt das, mehrmals 1 oder 2 oder sonst was drücken, bis ich wieder weiterverbunden
werde. Diesmal gibt es aber eine Neuentwicklung.

Das Sprachsystem, ich spreche also schon nicht mehr mit einem leibhaftigen Menschen, erkennt,
daß ich anzurufen versucht hatte. "Sie haben bereits soeben angerufen und aufgelegt, bevor ein
Mitarbeiter mit Ihnen sprechen konnte."

Man bekommt direkt ein Schuldgefühl. Du hast aufgelegt? Du warst nicht geduldig. Die wollten doch
mit Dir sprechen. Schäm Dich! Und dann legst Du einfach auf.

Warum nennt man Kunden nicht Patienten (lateinisch für geduldig)? Ich höre weiter: "Handelt es
sich noch um dieselbe Angelegenheit? Drücken Sie dann bitte die 1."

Ich gebe das alles aus der Erinnerung wieder, denn ich habe es mir noch nicht zur Angewohnheit
gemacht, Mitteilungen von Sprachsystem wörtlich mitzuschreiben bzw. mit einem Recorder aufzu-
nehmen. Wieder bleibe ich in einer Warteschleife hängen. Entnervt lege ich auf. Versuche es zum
dritten Mal, the same procedure.

Endlich, nach knapp 45 Minuten habe ich einen Herrn Großkotz am Apparat. Ich kann gar nicht
anders, als ihm, mehr als nur leicht verärgert, mitzuteilen, wie lange ich warten musste, nur um
eine Störung melden zu können. Ich deute an, daß man bei 1&1 deutlich den Service verbessern
muß. 45 Minuten Wartezeit sind unmöglich.

Das passt Herrn Großkotz nicht, er schüttelt alles ab. Das ginge eben nicht anders. Ist der Mann
schon lange, zu lange im Geschäft oder einfach nur abgebrüht? Oder ist es nicht sein Tag? Ich
frage zurück, ob seinerseits nicht vielleicht eine klitzekleine Entschuldigung bei derlei Wartezeiten
angebracht sei. Keine Reaktion. Besteht nicht auch hier Mitarbeiterschulungsbedarf?

Ich komme zu meinem Anliegen und erwähne, daß ich seit 18:00 Uhr keine Telefonate führen kann.
Woran das liege und bis wann das behoben sei, will ich wissen.

Herr Großkotz:
"Es liegt eine Veup-Störung für Talkunden vor." Ich verstehe "veup" und "Talkunde",
ein Wort, das ich noch nie gehört habe. Ich frage entgeistert: "Wieeeeee bitte?" Herr Großkotz
möge dies wiederholen.

Wieder höre ich "veup" und "Talkunde" und ahne, daß mit "veup", ohne daß mir Herr Großkotz dies
erklärt, voip, also voice-over-i-p gemeint ist.

Was denn, bitte schön, ein "Talkunde" sei, will ich wissen. Ich erfahre, das wären Kunden, die
komplett, sei es von der Telekom oder wem auch immer, zu 1&1 gewechselt seien. Das scheint
internes Fachchinesisch oder sogar eine 1&1 Wortneuschöpfung zu sein, was den Sprachforscher
in mir nicht unberührt läßt.

Herr Grotzweiter, so höre ich weiter, wäre angewiesen, "um Geduld" zu bitten. Das ist mir zu wenig.
Er könne auch deshalb nichts dazu sagen, weil die Telekom die Störung beheben müsse. Ich sage,
daß mich das herzlich wenig interessieren würde. Ich hätte mit 1&1 und nicht der Telekom einen
Vertrag. Was soll das Abwälzen der Verantwortung auf andere?

Ob das Wort Talkunde die Abkürzung für "Totalkunde" ist? Herr Großkotz weiß es nicht, ich frage
auch nicht weiter nach. Ich sage ihm aber, daß ich vielleicht ein "Talkunde" sei, mich im Moment
aber im Versorgungstal, eine Formulierung, die Herrn Großkotz kurzfristig zu erheitern scheint,
befände und diesem Zustand von seiner Seite aus schnell abzuhelfen wäre, denn ich würde
danach gerne wieder auf dem Versorgungsberg sein.

Herr Großkotz: "So jemand wie Sie hatte ich noch nie am Apparat."

Die Suchmaschinen, das erfahre ich später, werfen seltsame Ergebnisse wie das folgende, offen-
bar ein Schreibfehler, ab:
"12. Sept. 2007 ... Statt Eva Herman, von der sich der NDR getrennt
hat, wird Reinhold Beckmann morgen Mitgastgeber der NDR-Talkunde mit Bettina Tietjen sein."

Allerdings sind auch Gemeinden wie Rattenberg und andere betroffen. Es gibt auf jeden Fall die
Oetztaler Talkunde. O
ffenbar gibt es neben Bergen auch Täler, von denen kundgetan wird. Es gibt
aber auch Treffer. Dort ist die Rede von Tal-Kunden. Was das genau ist, ist auch dort nicht
zu finden.

Seltsam, daß die Kunden "Talkunden" und nicht "Bergkunden" genannt werden. Ist das wieder
wie mit König und Kaiser? Sitzt 1&1 auf dem hohen Roß oder auf einem Berg? Dann ist für den
Kunden nur noch Platz im Tal. Da ist es ja auch breiter als auf des Berges Spitze. Auf dem Berg
sitzt der König mitsamt der Elite und im Tal das Volk.

Ich kläre Herrn Großkotz auf, daß ich eine Realsatireseite betreibe und dies auf jeden Fall verewigt
werden müsse, natürlich unter seiner lobenden und namentlichen Erwähnung.

Herr Großkotz: "Dann geht sofort ein Anwaltsschreiben an Sie raus."
"Oh", sage ich, "Sie sind Profi."
Herr Großkotz zu mir: "Sie doch auch."

Was sind das für Mitarbeiter, die mit Anwalt drohen? Stehen sie nicht zu sich selbst?

Wartezeiten

Die Wartezeiten der Callcenter sind nicht zufällig, sondern werden bewußt generiert.
"22. Febr.
2008 ... Ein gutes Call-Center erkennt man bereits, bevor der erste Agent sich meldet. Lange
Wartezeiten sind unprofessionell. ..."

Ein höherer Telekommitarbeiter hat mir einmal vertraulich mitgeteilt, daß eine bestimmte Anzahl
von
Anrufern pro Tag bearbeitet werden müssen. Die Computer rechnen den Tagessatz der An-
rufer mühelos hoch. Man könne so ganz genau sagen, wie viele Anrufer "durchkommen" und wie
viele, sofern es dazu überhaupt kommt, in Warteschleifen gefangen bleiben.

Vermutlich halten das alle so. Es spart Mitarbeiter, also Lohnkosten. Offensichtlich ist man
daran interessiert, daß nie alle Anrufer befriedigt werden können. Erst wenn der %-Satz der
nicht angenommen Anrufe zu hoch wird, werden neue Callcenter zugeschaltet, so erfuhr ich.
Die tägliche Realität also: der Mangel wird verwaltet. Sprüche von Sprachsystemen wie "Bitte
warten Sie, Ihr Anruf ist uns sehr wichtig"
sind der nackte Hohn.

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